Anschreien, Beleidigungen, sexistische Sprüche: Es gibt Jobs und Arbeitsumgebungen, wo so etwas häufig vorkommt. Das heißt aber nicht, dass man so etwas aushalten muss. Ganz im Gegenteil.
Im Außendienst des Ordnungsamtes in Essen sind sie persönliche Angriffe gewohnt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben nicht nur mit Falschparkern, sondern auch mit Menschen aus der Drogen- und Alkoholszene zu tun. Eskaliert eine Situation, fallen oft aggressive Worte gegenüber den Ordnungskräften.
Da wird dann geschrien und beleidigt, bei der Verkehrsüberwachung sogar oft mit frauenfeindlichem oder sexistischem Bezug, sagt Jasmin Trilling von der Pressestelle der Stadt Essen. Der Umgang damit ist unterschiedlich. Einige nehmen es persönlich, andere können ihre Funktion von ihrer Person trennen.
Erfahrungen mit Hass und Beleidigungen haben aber nicht nur Ordnungsamt-Mitarbeitende. Grundsätzlich sind Gewalterfahrungen an allen Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt präsent, sagt Anne Gehrke vom Institut für Arbeit und Gesundheit der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung. Besonders häufig seien Gesundheitswesen, öffentlicher Nah- und Fernverkehr, Einzelhandel sowie Justiz- und Sozialbehörden betroffen.
Persönliche Angriffe melden
Verbale Gewalt kann aber auch innerhalb des Kollegiums auftreten. Anne Gehrke zufolge reicht die von Beleidigungen, diskriminierenden Äußerungen und Anschreien bis hin zu unangemessenem Duzen, Bedrohungen, übler Nachrede oder Erpressung. Häufig manifestiere sich interne verbale Gewalt am Arbeitsplatz in Form von Mobbing.
«Viele Menschen glauben, diese Dinge schlucken zu müssen», sagt Psychologin Tiana-Christin Schuck vom Tüv Nord. Das sei ein Irrtum. Vielmehr legt sie nahe, es offiziell zu melden, selbst bei kleinsten Vorfällen.
Sie empfiehlt außerdem eine Unfallanzeige. Die meisten schwerwiegenden psychischen Konsequenzen träten verzögert nach drei bis fünf Monaten auf. Ist ein Vorfall dokumentiert, kann das den Weg zu einer Psychotherapie ebnen.
Die leitende Präventionsdirektorin der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW), Heike Schambortski, weiß von «vielfältigen psychischen Reaktionen», die sich nach einem als bedrohlich empfundenen Geschehen entwickeln können.
Deutliche Signale seien «Wut, Angst, Hilflosigkeit, Reizbarkeit und Schlafstörungen». Gravierendere Fälle sind nach Schambortski Erkrankungen der Haut oder des Muskel-Skelett-Systems, Depressionen oder eine posttraumatische Belastungsstörung.
Auf die Führungskräfte kommt es an
Heike Schambortski sieht Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber in der Pflicht, Beschäftigte vor Gewalt und Aggression zu schützen und im Nachhinein Betroffene gut zu betreuen. Führungskräfte übernehmen eine Schlüsselrolle. Sie prägen die Kommunikationskultur maßgeblich mit.
Die beeinflusst, wie sensibel das Team auf Vorkommnisse eingeht. «Nur wenn Betroffene erleben und vermittelt bekommen, dass ihre Erlebnisse ernst genommen werden und keine Schuldzuweisungen erfolgen, werden sie Gewaltereignisse offen ansprechen», sagt Schambortski.
Wichtig sei in dieser Hinsicht auch eine Gefährdungsbeurteilung der Tätigkeit, sagt Psychologin Tiana-Christin Schuck. Sie ist gesetzlich vorgeschrieben, mit dem Ziel, «präventiv zu gucken, ob eine Arbeit potenziell gefährlich für die Gesundheit ist».
Ein anderes präventives Mittel ist laut Schambortski, die Beschäftigten in deeskalierendem Verhalten zu schulen. Mitarbeitende fühlten sich dadurch sicherer und weniger belastet. «Allein das Wissen um die Möglichkeiten der Deeskalation und die gute Vorbereitung auf Gewaltsituationen führen dazu, dass Gewaltereignisse reduziert werden können». Das funktioniere allerdings nur, wenn das Aggressions- und Deeskalationsmanagement klar formuliert, angewendet und breit kommuniziert werde.
Beleidigung steht unter Strafe
Doch welche Regeln gelten in brenzligen Situationen? Anne Gehrke rät: Zuerst an die Eigensicherung denken, auf eine selbstbewusste Körpersprache achten, ruhig bleiben. Die aggressive Person nicht berühren. Im Notfall Hilfe hinzuziehen.
Die Stadt Essen bietet für Dienstkräfte des Ordnungsamtes unter anderem Fortbildungen an, die den Umgang mit schwierigen Situationen im Außendienst zum Thema haben, sagt Pressesprecherin Trilling. Außerdem werde bei verbalen Angriffen konsequent Anzeige erstattet.
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